前言
「我怎麼在地圖上找不到你們店了？」
被客人這麼一問，才第一次發現不對勁。這樣的情況一點也不罕見。在 Google 商家檔案（原 Google 我的商家）上，只要違反規範，某天商家檔案就可能突然遭到停權或刪除。而在從地圖上消失的這段期間，透過地圖而來的客人也會戛然而止。
從許多前來諮詢的企業身上，我們感受到的是：比起被停權這件事本身，「不知道為什麼被停權」的困惑往往更讓人難受。不過，停權的理由並非多到數不清，它們會收斂成幾種常見的模式；只要弄清楚自己是踩到哪一項，要修正後重新申請、及早復原，路都還走得通。
本文會先整理容易導致停權與刪除的原因，接著依序說明萬一真的被停權時該如何復原，以及平時就能做到的預防措施。
看似「突然」，原因其實有跡可循
會導致停權的行為五花八門，但把諮詢中常見的違規整理起來，大致可分成以下三類：刊登的資訊是否正確、照片與文字是否為自家所有、評論是否值得信任。這雖然不是全部，但光是先守住這三點，停權的風險就能降低不少。我們依序來看。
1. 與資訊正確性有關的違規
地圖服務的價值，就在於上面的資訊值得信賴。正因如此，Google 對於破壞這一點的行為（違反規範）處理得最為嚴格。
1.1 把多家分店擠在同一個商家檔案
開第二家分店時，覺得重新建立商家檔案很麻煩，於是把新店的地址加進第一家店的資訊裡沿用。心情可以理解，但這是違規。Google 的規則是「一家店一個商家檔案」，分店增加了，就要準備相同數量的商家檔案。
一旦合而為一，兩家店的地址、電話號碼與營業時間會混在同一個商家檔案裡，看到的人根本分不清哪筆資訊屬於哪家店。
因應方式：如果有多家分店，就依分店數量準備各自獨立的商家檔案，分開妥善管理。
1.2 營業時間與實際情況有落差
出乎意料常見的是，忘了設定公休日，導致休息日也一直顯示「營業中」。以為「應該有開」而特地前來的客人，只能站在拉下鐵門的店門口。這會直接讓使用者蒙受損失，Google 在這一點上也絕不會放過。
因應方式：營業時間務必隨時保持最新，公休日、臨時公休與季節性調整也要即時反映。
1.3 說明文字中有無憑無據的內容
指的是在商家介紹中寫下拿不出根據的效果或功效。這在醫療、保健食品與健康相關領域特別容易發生，而 Google 對這些類別的誇大表述格外盯得緊。
因應方式：說明文字只寫得出事實佐證的內容就好。
2. 與照片、刊登內容有關的違規
刊登的內容「是不是自家的」，同樣是重要的判斷依據。
2.1 未經同意使用他人的照片
自家店裡的照片拍得不夠好，就把網路上找到、看起來很體面的圖片借來用。這種情況很常見，但它既是侵害著作權，同時也違反 Google 的規範。越是「想放漂亮照片」念頭強烈的餐飲店與美髮沙龍，越容易忍不住伸手。
因應方式：可以刊登的，只有自己拍攝或已取得使用授權的照片。若擔心品質，只把拍攝這一段委託給專業攝影師也是個好方法。
2.2 刊登規範明文禁止的內容
除了誇大的記述之外，還有一些絕對不能踩的地雷：政治或宗教主張、歧視性言論、過度的折扣宣傳語、對競爭對手的中傷。這些內容請直接視為刊登的當下就已經出局。
因應方式：不刊登政治與宗教主張、歧視性言論、中傷，以及過度的優惠宣傳語；一切記述都以事實為準。
3. 與評論有關的違規
評論是支撐商家檔案可信度的部分，因此 Google 對不當操作相當敏感。
3.1 自導自演、灌水的假評論
因為評論遲遲累積不起來，就準備多個帳號自己寫。這在各種違規當中屬於相當嚴重的一類，一旦被發現，整個商家檔案都可能被停權。
很多人會覺得「反正不會被抓到」，但 Google 的偵測精準度可不容小覷。舉例來說，光憑以下這些痕跡，不自然的評論就有相當高的機率會被識破。
同一個 IP 位址發出多則評論
短期內評論數量突然暴增
文體與內容都十分雷同
發文者的其他活動紀錄不自然
因應方式：不要用假評論。就算慢一點，也請一步一腳印累積實際上門的客人所留下的自然評價。看似繞遠路，最後反而最有效。
3.2 機械式的罐頭回覆
對收到的每一則評論，都用複製貼上回同一句話。自己或許覺得已經很用心應對，但 Google 的演算法會看穿這種像蓋章一樣的回覆。當所有回覆的文字都一模一樣，就會被懷疑「是不是在用自動化工具」，進而被視為違規。近年來對機器人式行為的監控更是明顯加強。
因應方式：回覆再花時間，也請一則一則來，並確實回應那則評論的內容。光是這樣，收到回覆的人感受就會大不相同。
4. 萬一被停權了，該如何重新站起來
即使被停權，只要按部就班，仍有復原的可能。以下透過四個步驟來說明。
4.1 首先，準確掌握「問題出在哪裡」
停權的同時，Google 會寄來附上理由的通知。第一步就是把它讀熟，準確掌握自己是卡在哪裡，一切都從這裡開始。通知可以在商家檔案管理介面的「訊息」欄，或是註冊時填寫的電子郵件信箱中確認。
4.2 把原因本身徹底排除
依據通知內容，找出違規之處並加以修正。例如「多家分店被整併在同一個商家檔案」，就要依分店分開重新建立。這時如果心急而自作主張地處理，反而可能讓事情更加棘手。建議重新查閱官方規範，判斷不明確的地方就交給專業人士處理比較穩妥。
4.3 提出復原申請
從管理介面的「提出申訴（復原申請）」備齊必要資料後送出。內容包括：針對 Google 指出之處的說明（為什麼不算違規，或是已經如何修正）、具體的修正內容、能證明事業確實存在的資料（例如營業許可證或公司登記證明等），以及能傳達誠意的文字。
舉例來說，如果是照片版權被指出有問題的情況，可以這樣寫。
關於您所指出的照片問題，我們已完成確認。由於其中含有第三方拍攝的影像，該部分已全數刪除，目前僅刊登本店自行拍攝的照片。若能再次為我們審核，將不勝感激。
4.4 依結果採取下一步
送出申請後，Google 會審核內容，並以電子郵件通知結果。官方說法是最長約五個工作天，但實際上多半需要數天到兩週左右，遇到申請量大的時期還可能更久。就算一時之間沒有動靜，也請沉住氣等待。
結果可分為以下三種。
復原獲准：會再次顯示在地圖上。此後更要仔細遵守規範。
被要求追加處理：依照指示逐一修正。
復原未獲准：違規情節嚴重時，也可能無法通過復原。屆時就得重新建立新的商家檔案。
5. 如果復原未獲准，必須重新建立時
當舊的商家檔案回不來時，就得重新建立。需要注意的有以下幾點。
首先，不要沿用和之前相同的電子郵件或電話號碼。Google 可能會判斷這是同一業者的重建，連新的商家檔案也一併停權。要填寫的資訊，無論是地址、電話號碼還是營業時間，都要確認無誤後再輸入。而這一次，務必徹底遵守規範：更新營業時間、使用自家拍攝的照片、逐則回覆評論、不使用假評論。不偏離這些基本功，比什麼都重要。
6. 預防停權的檢查清單
與其等到被停權才手忙腳亂，平時就先預防要輕鬆得多。請定期檢視以下項目。
基本資訊
營業時間是否正確（是否已反映公休日、臨時公休與季節性變動）
地址、電話號碼與網站 URL 是否有誤
資訊的正確性
是否每家分店都準備了各自獨立的商家檔案
管理多個商家檔案時，是否各自使用不同的電子郵件註冊
說明文字中，是否有無憑無據的效果功效或誇大表述
照片與刊登內容
刊登的圖片是否全部為自家拍攝（是否挪用了他人的照片）
是否混入了模糊或不適當的圖片
是否刊登了政治、宗教主張、歧視性言論或毀謗中傷
評論
是否逐則依內容撰寫回覆
是否變成罐頭文字的反覆沿用
是否有灌水、自導自演的評論
整體
是否確認過最新的規範
是否還留有可能構成違規的地方
7. 拿不定主意時，找專家談談
商家檔案停權是一種慢慢發作的傷害。來自地圖的新客戛然而止，並直接反映在營業額上。偏偏當事人往往搞不清楚「到底哪裡做錯了」「該怎麼修正」，只能停在原地。
這種時候，借助外部的力量也是一個辦法。本公司提供從查明原因到協助提出復原申請的一條龍支援。停權後越早行動越關鍵，遇到困難時請及早與我們聯繫。
結語
Google 商家檔案的停權，並不是運氣不好從天而降的災難，而是對照規範後其來有自的現象。正因如此，最有效的就是平時的準備：勤快地修正營業時間、使用自己拍攝的照片、逐則回覆評論。這些看似不起眼的累積，最後才是最好的預防。
就算真的被停權，只要及早察覺、迅速行動，拿回來的機會依然很大。商家檔案是此時此刻仍在為你帶來新客人的資產。請用心照料，好好守護它。