Service Level Agreement（SLA）
1. 本書の目的と適用範囲
本SLA（Service Level Agreement）は、株式会社BackTrack（以下「当社」）が提供するMEO最適化SaaS「おまかせMEO」（以下「本サービス」）に付帯するサポートサービスについて、当社とご契約者（以下「お客様」）との間で合意するサービス品質基準および運用ルールを定めるものです。
本SLAは、本サービスの利用規約および個別契約書（以下総称して「契約書類」）と一体として適用され、契約書類の内容と本SLAの内容が抵触する場合は、契約書類の定めが優先します。
1.1 適用対象プラン
本SLAは、以下プランに適用されます。プランごとにSLA対象項目および数値が異なります（第4章 プラン別SLAサマリ参照）。
- おまかせMEO 運用代行プラン
2. 用語定義
本SLAで使用する主要な用語は、以下のとおり定義します。
| 用語 | 定義 |
|---|---|
| 日 | 年中無休 |
| 営業時間 | 10:00〜18:00（JST）。 |
| 一次応答 | お客様からの依頼・問い合わせを当社が受領した旨をご連絡し、対応開始の意思表示を行うこと。実作業の完了は含まない。 |
| 対応完了 | 依頼内容に対する成果物納品、設定完了、または回答提示が完了した時点。 |
| GBP | Google Business Profile（旧 Google マイビジネス）。 |
| 素材 | 最新投稿・クーポン・アンケート等の制作に必要な画像、テキスト、店舗情報、キャンペーン情報等。 |
| サポート専用LINE窓口 | 運用代行プランのお客様専用に開設するLINEサポート窓口。 |
3. 共通事項
3.1 対応時間・日間
- 当社営業時間：年中無休 10:00〜18:00（JST）
- 営業時間外に受信した依頼は、翌日10:00を起算点とします。
- お客様起因の待機時間（情報・素材・承認の未提供期間）はSLA計測対象から除外します。
3.2 対応チャネル
プラン別の対応チャネルは以下のとおりです。
| チャネル | システム利用プラン | 運用代行プラン |
|---|---|---|
| 問い合わせフォーム | ○（標準窓口） | ○（標準窓口） |
| サポート専用LINE窓口 | － | ○ |
| メール | フォーム経由のみ | フォーム経由のみ |
3.3 応答時間の二段階定義
本SLAでは応答時間を「一次応答」と「対応完了」の二段階で定義します。「一次応答」は受領確認・対応開始連絡を指し、実作業完了は含まれません。
3.4 優先度区分
お問い合わせ・障害連絡は当社の判断により以下の優先度に区分し、それぞれ異なるSLAを適用します。
| 区分 | 該当事象 | 一次応答SLA | 対応完了目安 |
|---|---|---|---|
| P1 | システム全体停止／ログイン不可／口コミ返信機能停止等、業務継続が困難な事象 | 申告から24時間以内 | 可及的速やかに（暫定回避策提示まで原則24時間以内） |
| P2 | 一部機能の不具合（回避策あり）／設定不備による運用支障 | 48時間以内 | 3日以内 |
| P3 | 操作方法の質問／運用相談／要望／設定変更依頼 | 24時間以内 | 5日以内 |
3.5 お客様の協力義務（SLA前提条件）
以下はSLA達成の前提条件です。お客様起因により本条件が満たされない場合、当該期間中のSLAは適用除外とし、未達と判定しません。
- GBPオーナー権限・編集権限の付与：契約締結後5日以内
- 初期設定に必要な店舗情報・素材の提供：契約締結後10日以内
- 最新投稿用素材の提供：投稿予定日の3日前まで
- 当社からの確認・承認依頼への応答：依頼から3日以内
- 3日以内に応答がない場合、当社よりリマインドを行います。連絡が取れるまでは作業を保留する場合があります。
3.6 エスカレーションフロー
- 通常窓口（一次担当）で解決困難と判断された場合、サポートマネージャーへエスカレーションします。
- クレーム・訴訟リスク・誹謗中傷等の口コミについては、初動連絡の上、当社判断で別途協議とします。
- 第三者サービス（GBP、Google、LINE等）の仕様変更・障害に起因する事案は、原則として状況共有のみ行い、SLA対象外とします。
3.7 レポーティング
- 運用代行プランのお客様には、月次レポートを提供します。
- 納品期日：翌月10日まで（5日AM 3時頃生成）
- 形式：PDF形式またはシステム上での提供
- 内容：投稿実績、口コミ返信実績、Googleマップ順位推移、主要KPI
3.8 SLA未達時の取扱い
- 当社起因によりSLAが未達となった場合、お客様からのお申し出を受け、当社にて事実確認を行います。
- 当社起因と確認された場合、サポートサービス分の返金により補償します。
- 以下の事由による未達はSLA違反とみなしません：天災、第三者サービス障害、お客様起因の遅延、当社の合理的支配を超える事由
4. SLAサマリ
SLA対象範囲・主要数値の概要は以下のとおりです。詳細は第5章を参照してください。
| 項目 | 運用代行プラン |
|---|---|
| 初期設定サポート | 代理設定込み（GBP連携／アンケート／POP／キーワード） |
| 問い合わせ対応（フォーム） | ○（一次応答1日以内） |
| サポート専用LINE窓口 | ○（一次応答 当日内） |
| 口コミ返信代行 | ○（週3回 / 1日最大30件 星3以下対象（星4以上は自動化）） |
| 口コミアンケート制作 | 店舗別カスタム制作（修正月2回まで無償） |
| 最新投稿代行 | ○（週2回まで ／ 素材はお客様提供または当社対応） |
| クーポン作成 | 月2件まで制作（ガチャ／ルーレット形式） |
| 月次レポート | ○（翌月10日まで（5日AM 3時頃生成）） |
5. サービス別SLA詳細
5.1 初期設定サポート
導入時の質問回答および代理設定の範囲・SLAは以下のとおりです。
| 項目 | 運用代行プラン |
|---|---|
| 質問回答 一次応答 | 1日以内 |
| 質問回答 対応完了 | 3日以内 |
| サポートの対象範囲 | GBP連携／アンケート設定／POPテンプレ提供／キーワード初期登録 |
| 代理設定 完了リードタイム | 必要情報受領後 5日以内 |
| 初期設定後の修正対応 | 初回設定完了後30日以内は無償／以降は別途見積 |
5.2 問い合わせ対応（フォーム／LINE）
受付チャネル別の応答SLAおよび対応スコープは以下のとおりです。
| 項目 | 運用代行プラン |
|---|---|
| フォーム 一次応答 | 1日以内 |
| LINE 一次応答 | 24時間以内 |
| 対応完了目安（P3） | 5日以内 |
| 対応スコープ | 本サービスの操作方法・設定相談・運用相談・MEO戦略相談 |
5.3 口コミ返信
口コミ返信代行サービスの対象範囲・SLAは以下のとおりです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対象範囲 | 星3以下の口コミを対象とします（星4および5の口コミは自動化）。 |
| 実施頻度・件数上限 | 週3回 ／ 1日最大30件。月間上限 最大360件相当を目安とします。 |
| 上限超過時の取扱い | 当月分への繰越は行いません。継続的に上限を超過する場合、別途追加オプションの座組を提案します。 |
| 一次対応SLA | 対象口コミ投稿後、最大5日以内に返信を投稿します（実施日との兼ね合いで前後する場合あり）。 |
| 承認フロー | 標準テンプレートに基づく返信は事後通知（月次レポートで一覧開示）。事案性のあるカスタム返信のみ事前承認とします。 |
| 対応対象外の口コミ | 誹謗中傷／違法性の疑いがあるもの／事実確認が必要な事案／外国語口コミ／第三者の権利侵害が疑われる内容。これらは別途協議とします。 |
| 削除申請代行 | 対象外（Googleへの削除申請はお客様にて実施いただきます。当社は申請文面の助言のみ可能）。 |
| 返信文の基準 | 文字数200〜400字を目安。店舗のブランド／トーンに沿った定型ガイドラインに準拠。 |
5.4 口コミアンケート制作
店舗別カスタムアンケートおよび関連印刷物テンプレートの制作SLAは以下のとおりです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 成果物範囲 | 店舗別カスタムアンケートの設計／POP等告知用印刷物テンプレート（PDF・PNG）の提供および店舗への現物配送。 |
| 制作リードタイム | 要件確定後 7日以内に初稿提示。 |
| 修正回数 | 初稿提示後の修正は2回まで無償。3回目以降または大幅な仕様変更は別途見積。 |
| 再制作 | 初回納品後6か月以内の軽微な文言修正は無償。それ以降または大幅改修は別途見積。 |
| テンプレ再ダウンロード | 管理画面より随時可能。 |
5.5 最新投稿
GBPへの最新投稿代行のSLAは以下のとおりです。本サービスは素材提供を前提としており、未提供時はSLA適用除外となります。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 実施頻度 | 週2回まで対応可能 |
| 素材提供条件 | お客様より、投稿予定日の3日前までに以下を当社所定の方法でご提供いただきます：①画像（権利クリアなもの／推奨1〜3点）②投稿趣旨・キーワード③キャンペーン情報がある場合はその詳細・期間。 |
| 素材未提供時の取扱い | 提供期限までに素材が揃わない場合、当該回の投稿はスキップとし、翌週以降への繰越は行いません。当社判断で当社保有の汎用テンプレートを用いる場合があります。 |
| 1投稿の上限 | テキスト1,500字以内（GBP仕様準拠）／画像3点以内。 |
| 承認フロー | 通常投稿は事後通知（月次レポートで一覧開示）。キャンペーン・新サービス告知等の重要投稿のみ事前承認。 |
| 投稿失敗時の対応 | GBP仕様起因の投稿エラー発生時、当社判断で内容調整の上、可能な限り当日内に再投稿します。再投稿不能時は別途協議。 |
| 法令・権利確認 | 画像・テキストの著作権／薬機法／景品表示法／その他法令適合性の最終確認はお客様の責任とします。当社は明らかに不適切と判断した場合に修正提案する範囲で関与します。 |
5.6 クーポン作成
ガチャ／ルーレット形式クーポンの制作SLAは以下のとおりです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 形式 | ガチャ形式またはルーレット形式（本サービス機能内で提供されるテンプレートに準拠）。 |
| 月間制作上限 | 月2件まで（運用代行プラン）。超過分は別途見積。 |
| 制作リードタイム | 要件確定後 5日以内に初稿提示。 |
| 修正回数 | 初稿提示後の修正は2回まで無償。3回目以降は別途見積。 |
| 文言・景品表示の責任 | クーポン文言・割引条件・景品表示法適合性の最終確認はお客様の責任とします。 |
| 期間終了後の取扱い | 有効期限到来後のクーポンは管理画面上で自動停止。削除はお客様による操作とします。 |
5.7 POP印刷物について
POP印刷物の制作SLAは以下のとおりです。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 制作と発送の上限 | 初月20個まで。翌月以降は月10個まで。※追加発送を希望の場合は各種依頼より購入下さい。 |
6. SLA適用除外事項
以下の事由による応答遅延・対応不能は、SLA違反とみなさず、補償の対象外とします。
- 天災、戦争、テロ、感染症の流行、停電、通信障害等の不可抗力
- Google、LINEヤフー、Microsoft、その他第三者プラットフォームの仕様変更・障害・規約変更
- お客様による情報・素材・権限・承認の未提供または遅延
- お客様または第三者によるGBP規約違反・アカウント停止・ペナルティ
- お客様の指示によりSLA基準と異なる対応を行った場合
- 当社の事前通知を伴うメンテナンス時間
- 当社の合理的支配を超えるその他の事由
7. 関連契約書類との関係
以下の事項はSLAではなく利用規約および個別契約書において定めるものとし、本書では言及にとどめます。
- 素材提供条件およびその未提供時の取扱い（最新投稿）
- 口コミ削除申請の代行不可および法令適合性の最終責任所在
- 第三者プラットフォーム仕様変更・障害に伴うサービス変更権
- お客様アカウント停止・GBP違反時の責任分界
- 個人情報、口コミデータ、LINE／メール取得連絡先の取扱い
- 月途中の解約・プラン変更時の作業引継ぎ範囲
- みなし承認の有効性
以上