บทนำ
“ร้านของคุณหาไม่เจอบนแผนที่แล้วนะครับ…”
ลูกค้าบอกแบบนั้น แล้วคุณถึงเพิ่งรู้ตัวว่ามีบางอย่างผิดปกติ กรณีแบบนี้ไม่ใช่เรื่องแปลกเลย ใน Google Business Profile (เดิมคือ Google My Business) การละเมิดหลักเกณฑ์อาจทำให้โปรไฟล์ถูกระงับหรือถูกลบขึ้นมาในวันหนึ่งอย่างกะทันหัน และตลอดช่วงที่หายไปจากแผนที่ ลูกค้าที่เคยเข้ามาผ่านแผนที่ก็จะขาดหายไปทันที
สิ่งที่เราสัมผัสได้จากธุรกิจจำนวนมากที่เข้ามาปรึกษา คือความสับสนที่ว่า “ไม่รู้ว่าทำไมถึงถูกระงับ” นั้นหนักกว่าตัวการถูกระงับเสียอีก แต่สาเหตุของการถูกระงับไม่ได้มีนับไม่ถ้วน มันสรุปรวมอยู่ในรูปแบบที่พบบ่อยไม่กี่แบบ และเพียงแค่รู้ว่าติดข้อไหน ก็ยังเหลือหนทางในการแก้ไข ยื่นขอใหม่ และกู้คืนได้อย่างรวดเร็วอยู่มาก
บทความนี้จะเรียบเรียงสาเหตุที่มักนำไปสู่การถูกระงับหรือถูกลบ จากนั้นจะไล่ดูวิธีดำเนินการกู้คืนหากถูกระงับขึ้นมาจริง ๆ และการป้องกันที่ทำได้ในทุกวัน ตามลำดับ
ดูเหมือน “กะทันหัน” แต่สาเหตุมีรูปแบบตายตัว
พฤติกรรมที่นำไปสู่การถูกระงับมีหลากหลาย แต่เมื่อเรียบเรียงการละเมิดที่พบบ่อยจากการปรึกษา จะแบ่งได้เป็น 3 กลุ่มใหญ่ ข้อมูลที่ลงไว้ถูกต้องหรือไม่ รูปภาพและข้อความเป็นของร้านเองหรือไม่ รีวิวน่าเชื่อถือหรือไม่ แม้จะไม่ใช่ทั้งหมด แต่ เพียงแค่ดูแล 3 ข้อนี้ให้ดี ก็ลดความเสี่ยงในการถูกระงับได้มากแล้ว เรามาดูไปทีละข้อกัน
1. การละเมิดที่เกี่ยวกับความถูกต้องของข้อมูล
คุณค่าของบริการแผนที่อยู่ที่ข้อมูลที่ลงไว้เชื่อถือได้ ด้วยเหตุนี้ Google จึงจัดการอย่างเข้มงวดที่สุดกับพฤติกรรม (การละเมิดหลักเกณฑ์) ที่ทำลายจุดนี้
1.1 รวมหลายสาขาไว้ในโปรไฟล์เดียว
ตอนเปิดสาขาที่สอง การสร้างโปรไฟล์ใหม่ดูยุ่งยาก เลยเอาที่อยู่ของสาขาใหม่ไปใส่เพิ่มในข้อมูลของสาขาแรกแล้วใช้ร่วมกัน ความรู้สึกนั้นพอเข้าใจได้ แต่นี่คือการละเมิด กฎของ Google คือ “หนึ่งสาขาต่อหนึ่งโปรไฟล์” เมื่อสาขาเพิ่มขึ้น หลักการคือต้องเตรียมโปรไฟล์ให้ครบตามจำนวนนั้น
หากรวมไว้เป็นอันเดียว ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และเวลาทำการของสองสาขาจะปะปนกันอยู่ในโปรไฟล์เดียว ทำให้คนที่เห็นไม่รู้ว่าข้อมูลไหนเป็นของสาขาใด
วิธีรับมือ: หากมีหลายสาขา ให้เตรียมโปรไฟล์แยกตามจำนวนสาขา และบริหารจัดการแยกกันอย่างเหมาะสม
1.2 เวลาทำการไม่ตรงกับความเป็นจริง
ที่พบบ่อยเกินคาดคือ ลืมตั้งวันหยุดประจำ ทำให้ วันหยุดก็ยังขึ้นว่า “เปิดอยู่” ลูกค้าที่คิดว่า “ร้านน่าจะเปิด” แล้วเดินทางมา ก็ต้องมายืนอยู่หน้าร้านที่ปิด ผู้ใช้เสียประโยชน์โดยตรง และ Google ก็ไม่ปล่อยผ่านจุดนี้
วิธีรับมือ: รักษาเวลาทำการให้เป็นปัจจุบันเสมอ และสะท้อนวันหยุดประจำ วันหยุดชั่วคราว รวมถึงการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลทุกครั้งที่มีการเปลี่ยน
1.3 คำอธิบายมีข้อความที่ไม่มีหลักฐานรองรับ
เป็นรูปแบบที่เขียน สรรพคุณหรือผลลัพธ์ที่ไม่มีหลักฐานรองรับ ลงในคำแนะนำธุรกิจ มักเกิดขึ้นในกลุ่มการแพทย์ อาหารเสริม และสุขภาพ ซึ่ง Google จับตาการใช้ถ้อยคำเกินจริงในกลุ่มนี้เป็นพิเศษ
วิธีรับมือ: สิ่งที่เขียนในคำอธิบาย ให้จำกัดอยู่เพียงเนื้อหาที่ยืนยันได้ว่าเป็นความจริง
2. การละเมิดที่เกี่ยวกับรูปภาพและเนื้อหาที่ลง
เนื้อหาที่ลงนั้น “เป็นของร้านเองหรือไม่” ก็เป็นเกณฑ์ตัดสินที่สำคัญเช่นกัน
2.1 ใช้รูปภาพของผู้อื่นโดยไม่ได้รับอนุญาต
เตรียมรูปร้านของตัวเองได้ไม่ดีนัก เลยหยิบยืมรูปสวย ๆ ที่เจอในอินเทอร์เน็ตมาใช้ เป็นเรื่องที่พบได้บ่อย แต่นี่คือ การละเมิดลิขสิทธิ์ และเป็นการผิดข้อกำหนดของ Google ไปพร้อมกัน ยิ่งเป็นร้านอาหารหรือร้านเสริมสวยที่อยากลงรูปสวย ๆ มากเท่าไร ก็ยิ่งเผลอเอื้อมมือไปหยิบ
วิธีรับมือ: สิ่งที่ลงได้มีเพียงรูปที่ถ่ายเอง หรือรูปที่ได้รับอนุญาตให้ใช้เท่านั้น หากกังวลเรื่องคุณภาพ การจ้างมืออาชีพเฉพาะตอนถ่ายภาพก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่ง
2.2 ลงเนื้อหาที่ข้อกำหนดห้ามไว้
นอกจากข้อความเกินจริงแล้ว ยังมีกับระเบิดที่เหยียบไม่ได้อีก การแสดงจุดยืนทางการเมืองหรือศาสนา ถ้อยคำเลือกปฏิบัติ คำโฆษณาส่วนลดที่เกินเลย การใส่ร้ายคู่แข่ง เรื่องพวกนี้ให้คิดไว้เลยว่า ผิดตั้งแต่วินาทีที่ลง
วิธีรับมือ: ไม่ลงการแสดงจุดยืนทางการเมืองหรือศาสนา ถ้อยคำเลือกปฏิบัติ การใส่ร้าย และคำโฆษณาสิทธิพิเศษที่เกินเลย เขียนโดยยึดข้อเท็จจริงเป็นหลัก
3. การละเมิดที่เกี่ยวกับรีวิว
รีวิวเป็นส่วนที่ค้ำความน่าเชื่อถือของโปรไฟล์ Google จึงอ่อนไหวอย่างมากกับการปั่นที่ไม่ถูกต้อง
3.1 รีวิวปลอมและการเขียนรีวิวเอง
เพราะรีวิวไม่ค่อยเข้ามา เลยเตรียมบัญชีหลายบัญชีแล้วเขียนกันเอง นี่คือ การละเมิดที่ค่อนข้างร้ายแรงในบรรดาการละเมิดทั้งหมด หากถูกจับได้ ก็อาจถูกระงับไปทั้งโปรไฟล์
หลายคนมักคิดว่า “ยังไงก็ไม่มีใครรู้” แต่ความแม่นยำในการตรวจจับของ Google นั้นประมาทไม่ได้ ร่องรอยอย่างเช่นต่อไปนี้ ทำให้โพสต์ที่ผิดธรรมชาติถูกจับได้อย่างแม่นยำพอสมควร
มีรีวิวหลายรายการถูกโพสต์จากที่อยู่ IP เดียวกัน
จำนวนโพสต์เพิ่มขึ้นพรวดเดียวในระยะเวลาสั้น ๆ
สำนวนและเนื้อหาคล้ายกันไปหมด
ประวัติกิจกรรมอื่น ๆ ของผู้โพสต์ดูผิดธรรมชาติ
วิธีรับมือ: ไม่ใช้รีวิวปลอม แม้จะต้องค่อย ๆ สะสม ก็ให้สั่งสมเสียงตามธรรมชาติจากลูกค้าที่มาใช้บริการจริง ดูเหมือนเป็นทางอ้อม แต่สุดท้ายนี่คือสิ่งที่ได้ผลที่สุด
3.2 การตอบกลับสำเร็จรูปแบบเครื่องจักร
ตอบรีวิวทุกรายการที่เข้ามาด้วยประโยคเดียวกันโดยการคัดลอกและวาง เจ้าตัวอาจคิดว่ากำลังรับมืออย่างสุภาพ แต่อัลกอริทึมของ Google มองทะลุ การตอบกลับที่เหมือนปั๊มออกมาจากแม่พิมพ์ นี้ หากข้อความเหมือนกันไปหมด ก็อาจถูกสงสัยว่า “ใช้เครื่องมืออัตโนมัติอยู่หรือเปล่า” และถูกมองว่าเป็นการละเมิดได้ ช่วงหลังนี้การเฝ้าระวังพฤติกรรมแบบบอทยิ่งเข้มงวดขึ้น
วิธีรับมือ: แม้จะเสียเวลา ก็ให้ตอบทีละรายการโดยพูดถึงเนื้อหาของรีวิวนั้นจริง ๆ เพียงเท่านี้ ความรู้สึกของคนที่ได้รับก็เปลี่ยนไปมาก
4. เมื่อถูกระงับไปแล้ว จะกู้คืนกลับมาอย่างไร
แม้จะถูกระงับไปแล้ว หากทำไปตามลำดับ ก็ยังเหลือความเป็นไปได้ที่จะกู้คืน เราจะแนะนำผ่าน 4 ขั้นตอนต่อไปนี้
4.1 ก่อนอื่น ทำความเข้าใจให้ชัดว่า “อะไรคือปัญหา”
พร้อมกับการถูกระงับ Google จะส่งการแจ้งเตือนพร้อมเหตุผลมาให้ อันดับแรกให้อ่านสิ่งนี้อย่างละเอียด และจับให้ได้อย่างแม่นยำว่าติดตรงไหน ทุกอย่างเริ่มต้นจากตรงนี้ การแจ้งเตือนดูได้จากช่อง “ข้อความ” ในหน้าจัดการโปรไฟล์ หรือจากอีเมลที่ลงทะเบียนไว้
4.2 กำจัดต้นเหตุออกไป
อาศัยการแจ้งเตือนเป็นตัวตั้ง ระบุจุดที่ละเมิดแล้วแก้ไข เช่น หากเป็นกรณี “หลายสาขาถูกรวมไว้ในโปรไฟล์เดียว” ก็แยกสร้างใหม่ทีละสาขา เป็นต้น หากรีบร้อนทำตามความเข้าใจของตัวเองในจุดนี้ บางครั้งกลับยิ่งทำให้เรื่องยุ่งยากขึ้น ควรกลับไปดูหลักเกณฑ์อย่างเป็นทางการอีกครั้ง ส่วนจุดที่ตัดสินใจได้ยากก็พึ่งผู้เชี่ยวชาญจะปลอดภัยกว่า
4.3 ยื่นขอกู้คืน
ยื่นคำขอจาก “การอุทธรณ์ (คำขอกู้คืน)” ในหน้าจัดการ โดยรวบรวมเอกสารที่จำเป็นให้ครบ ได้แก่ คำชี้แจงต่อข้อทักท้วง (เหตุใดจึงไม่ใช่การละเมิด หรือได้แก้ไขไปอย่างไร) รายละเอียดการแก้ไขที่เป็นรูปธรรม เอกสารที่แสดงว่าธุรกิจมีอยู่จริง (เช่น ใบอนุญาตประกอบกิจการ หรือหนังสือรับรองการจดทะเบียน) และข้อความที่สื่อถึงความจริงใจ
เช่น หากเป็นกรณีที่ถูกทักท้วงเรื่องสิทธิ์ในรูปภาพ ก็จะเขียนได้ประมาณนี้
ทางเราได้ตรวจสอบเรื่องรูปภาพตามที่ท่านทักท้วงเรียบร้อยแล้ว เนื่องจากมีภาพที่ถ่ายโดยบุคคลที่สามรวมอยู่ด้วย จึงได้ลบภาพดังกล่าวออกทั้งหมด และขณะนี้ลงเฉพาะรูปที่ถ่ายที่ร้านของเราเองเท่านั้น หากท่านกรุณาพิจารณาตรวจสอบอีกครั้ง จะขอบพระคุณอย่างยิ่ง
4.4 ดำเนินการต่อตามผลลัพธ์ที่ได้
หลังยื่นคำขอ Google จะตรวจสอบเนื้อหาและแจ้งผลทางอีเมล ระยะเวลาที่ประกาศไว้อย่างเป็นทางการคือประมาณไม่เกิน 5 วันทำการ แต่ในทางปฏิบัติใช้เวลา ตั้งแต่ไม่กี่วันไปจนถึงราวสองสัปดาห์ และในช่วงที่มีคำขอหนาแน่นก็อาจนานกว่านั้น หากยังไม่มีความเคลื่อนไหวในทันที ก็อย่าเพิ่งร้อนใจ ให้รอไปก่อน
ผลลัพธ์แบ่งออกเป็น 3 แบบต่อไปนี้
กรณีได้รับอนุมัติให้กู้คืน: จะกลับมาแสดงบนแผนที่อีกครั้ง จากนั้นสิ่งสำคัญคือการปฏิบัติตามหลักเกณฑ์อย่างละเอียดรอบคอบยิ่งขึ้น
กรณีถูกขอให้ดำเนินการเพิ่มเติม: แก้ไขไปตามคำแนะนำที่ได้รับ
กรณีไม่ได้รับอนุมัติให้กู้คืน: หากการละเมิดร้ายแรง คำขอกู้คืนก็อาจไม่ผ่าน กรณีนั้นจะต้องสร้างโปรไฟล์ขึ้นใหม่
5. หากไม่ได้รับอนุมัติให้กู้คืน และต้องสร้างขึ้นใหม่
เมื่อโปรไฟล์เดิมไม่กลับมา ก็ต้องสร้างขึ้นใหม่ สิ่งที่ต้องระวังมีดังต่อไปนี้
อันดับแรก อย่าใช้อีเมลหรือเบอร์โทรศัพท์เดิมซ้ำ เพราะ Google อาจตัดสินว่าเป็นการสร้างใหม่โดยผู้ประกอบการรายเดิม และระงับโปรไฟล์ใหม่ไปด้วย ข้อมูลที่จะลงทะเบียน ไม่ว่าจะเป็นที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ หรือเวลาทำการ ให้ตรวจสอบความถูกต้องก่อนกรอกทุกครั้ง และคราวนี้ต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์อย่างเคร่งครัด อัปเดตเวลาทำการ ใช้รูปที่ถ่ายเอง ตอบรีวิวทีละรายการ ไม่ใช้รีวิวปลอม การไม่หลุดจากพื้นฐานเหล่านี้คือสิ่งที่สำคัญที่สุด
6. เช็กลิสต์ป้องกันการถูกระงับไว้ล่วงหน้า
แทนที่จะมาลนลานหลังถูกระงับ การป้องกันไว้ในทุกวันนั้นสบายกว่ามาก ลองทบทวนรายการต่อไปนี้เป็นระยะ
ข้อมูลพื้นฐาน
เวลาทำการถูกต้องหรือไม่ (สะท้อนวันหยุดประจำ วันหยุดชั่วคราว และการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาลแล้วหรือยัง)
ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และ URL ของเว็บไซต์ มีข้อผิดพลาดหรือไม่
ความถูกต้องของข้อมูล
ได้เตรียมโปรไฟล์แยกตามแต่ละสาขาหรือไม่
กรณีดูแลหลายโปรไฟล์ ได้ลงทะเบียนด้วยอีเมลคนละบัญชีหรือไม่
ในคำอธิบายมีสรรพคุณที่ไม่มีหลักฐานรองรับ หรือถ้อยคำเกินจริงหรือไม่
รูปภาพและเนื้อหาที่ลง
รูปที่ลงทั้งหมดถ่ายเองหรือไม่ (ได้นำรูปของผู้อื่นมาใช้หรือเปล่า)
มีภาพที่ไม่ชัดหรือไม่เหมาะสมปะปนอยู่หรือไม่
ได้ลงการแสดงจุดยืนทางการเมืองหรือศาสนา ถ้อยคำเลือกปฏิบัติ หรือการใส่ร้ายหรือไม่
รีวิว
เขียนตอบกลับทีละรายการตามเนื้อหาของรีวิวหรือไม่
กลายเป็นการใช้ข้อความสำเร็จรูปซ้ำ ๆ หรือไม่
ได้โพสต์รีวิวปลอมหรือเขียนรีวิวเองหรือไม่
ภาพรวมทั้งหมด
ได้ตรวจสอบหลักเกณฑ์ล่าสุดหรือไม่
ยังเหลือจุดที่อาจกลายเป็นการละเมิดอยู่หรือไม่
7. หากไม่แน่ใจว่าจะรับมืออย่างไร ให้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ
การถูกระงับโปรไฟล์เป็นบาดแผลที่ค่อย ๆ ออกฤทธิ์ ลูกค้าใหม่ที่มาจากแผนที่ก็ขาดหายไปทันที และส่งผลต่อยอดขายโดยตรง ทั้งที่เป็นแบบนั้น เจ้าตัวกลับไม่รู้ว่า “อะไรคือสิ่งที่ผิด” “ต้องแก้อย่างไร” และมักหยุดชะงักอยู่กับที่
ในเวลาแบบนั้น การขอความช่วยเหลือจากภายนอกก็เป็นอีกทางหนึ่ง ทางเรารับดูแลตั้งแต่การระบุสาเหตุไปจนถึงการสนับสนุนการยื่นขอกู้คืน ยิ่งช่วงหลังถูกระงับใหม่ ๆ การเคลื่อนไหวตั้งแต่ต้นยิ่งมีผลมาก หากกำลังมีปัญหา กรุณาปรึกษาเราแต่เนิ่น ๆ
ส่งท้าย
การถูกระงับ Google Business Profile ไม่ใช่เคราะห์ร้ายที่บังเอิญตกลงมาใส่ แต่เป็นปรากฏการณ์ที่มีเหตุผลเมื่อเทียบกับหลักเกณฑ์ ด้วยเหตุนี้ สิ่งที่ได้ผลที่สุดคือการเตรียมพร้อมในทุกวัน แก้เวลาทำการอย่างสม่ำเสมอ ใช้รูปที่ถ่ายเอง ตอบรีวิวทีละรายการ การสั่งสมสิ่งเล็ก ๆ ที่ดูไม่หวือหวาเหล่านี้ สุดท้ายกลับกลายเป็นการป้องกันที่ดีที่สุด
และถึงจะถูกระงับไปแล้ว หากรู้ตัวเร็วและขยับตัวไว ก็ยังมีโอกาสสูงที่จะได้กลับคืนมา โปรไฟล์คือสินทรัพย์ที่กำลังพาลูกค้าใหม่มาให้คุณอยู่ในวินาทีนี้ มาดูแลและปกป้องมันกันเถอะ