Inleiding
“Ik kan uw zaak niet meer vinden op de kaart…”
Een klant zegt dat, en dat is het eerste wat u ervan hoort. Dit komt veel vaker voor dan u zou denken. Bij Google Bedrijfsprofiel (voorheen Google Mijn Bedrijf) kan een overtreding van de richtlijnen ervoor zorgen dat uw profiel van de ene op de andere dag wordt geschorst of verwijderd. En zolang u van de kaart verdwenen bent, valt de stroom klanten die u daar vond volledig stil.
Wat opvalt bij de vele ondernemers die bij ons aankloppen, is dat niet de schorsing zelf het zwaarst weegt, maar het niet weten waaróm het gebeurd is. Het geruststellende is dat de oorzaken niet eindeloos zijn. Ze komen neer op een handvol bekende patronen, en zodra u weet welk patroon u genekt heeft, ligt de weg naar herstel, een nieuw verzoek en een snelle terugkeer nog gewoon open.
In dit artikel zetten we eerst de oorzaken op een rij die het vaakst tot schorsing of verwijdering leiden, daarna hoe u het herstel aanpakt als het u overkomt, en tot slot wat u dagelijks kunt doen om het te voorkomen.
Het lijkt plotseling, maar de oorzaak is zelden een raadsel
Er zijn allerlei gedragingen die tot schorsing kunnen leiden, maar als we de overtredingen ordenen die we het vaakst tegenkomen, vallen ze uiteen in drie grote groepen. Klopt de informatie die u publiceert? Zijn de foto’s en teksten echt van uzelf? Zijn uw reviews betrouwbaar? Dat is niet alles, maar alleen al door deze drie op orde te houden verlaagt u het risico op schorsing aanzienlijk. We nemen ze een voor een door.
1. Overtredingen rond de juistheid van informatie
De waarde van een kaartdienst zit hem erin dat de informatie erop te vertrouwen is. Juist daarom treedt Google het hardst op tegen alles wat dat ondermijnt: de overtredingen in deze categorie.
1.1 Meerdere vestigingen samengevoegd in één profiel
U opent een tweede vestiging. Een heel nieuw profiel aanmaken voelt als gedoe, dus voegt u het adres van de nieuwe zaak toe aan het profiel van de eerste en gebruikt u dat opnieuw. Begrijpelijk, maar het is een overtreding. De regel van Google luidt: “één profiel per vestiging”. Groeit het aantal vestigingen, dan hoort het aantal profielen mee te groeien.
Voegt u ze samen, dan staan de adressen, telefoonnummers en openingstijden van twee vestigingen door elkaar in één profiel, en weet wie ernaar kijkt niet welke gegevens bij welke zaak horen.
Wat u kunt doen: heeft u meerdere vestigingen, maak dan voor elke vestiging een apart profiel aan en beheer ze afzonderlijk en zorgvuldig.
1.2 Openingstijden die niet kloppen met de werkelijkheid
Verrassend vaak komt het voor dat niemand de vaste sluitingsdagen heeft ingesteld, waardoor het profiel ook op dagen dat u dicht bent “geopend” toont. Klanten komen langs in de veronderstelling dat u open bent, en staan voor een dichte deur. De gebruiker is daar direct de dupe van, en Google laat dat niet passeren.
Wat u kunt doen: houd uw openingstijden altijd actueel en verwerk vaste sluitingsdagen, tijdelijke sluitingen en seizoenswijzigingen zodra ze zich voordoen.
1.3 Niet-onderbouwde claims in uw omschrijving
Hierbij staan in de bedrijfsomschrijving effecten of werkingen die u niet kunt onderbouwen. Het speelt vooral in de zorg, bij supplementen en in de gezondheidsbranche, en Google let in die categorieën extra scherp op overdreven taal.
Wat u kunt doen: beperk uw omschrijving tot uitspraken die u feitelijk hard kunt maken.
2. Overtredingen rond foto’s en gepubliceerde inhoud
Of de inhoud die u publiceert werkelijk van uzelf is, weegt eveneens zwaar mee in het oordeel.
2.1 Foto’s van anderen gebruiken zonder toestemming
U krijgt geen goede foto’s van uw eigen zaak voor elkaar, dus leent u een mooi ogende afbeelding die u online vond. Een bekend verhaal, maar het is zowel een inbreuk op het auteursrecht als een schending van het beleid van Google. Juist restaurants en salons, waar de wens om mooie foto’s te tonen het sterkst is, grijpen er het snelst naar.
Wat u kunt doen: publiceer alleen foto’s die u zelf heeft gemaakt of waarvoor u toestemming heeft. Twijfelt u over de kwaliteit, dan kunt u alleen de fotografie uitbesteden aan een professional.
2.2 Inhoud publiceren die de richtlijnen verbieden
Naast overdreven claims liggen er nog meer landmijnen. Politieke of religieuze standpunten, discriminerende taal, buitensporige kortingsleuzen, het zwartmaken van concurrenten. Beschouw dat allemaal als meteen fout zodra het online staat.
Wat u kunt doen: publiceer geen politieke of religieuze standpunten, discriminerende taal, laster of overdreven aanbiedingsleuzen. Houd alles wat u schrijft strikt bij de feiten.
3. Overtredingen rond reviews
Reviews dragen de geloofwaardigheid van een profiel, en daarom is Google zeer gevoelig voor oneigenlijke beïnvloeding.
3.1 Nepreviews en zelfgeschreven reviews
De reviews komen maar niet binnen, dus maakt u een paar accounts aan en schrijft u ze zelf. Dit is een van de zwaarste overtredingen die er zijn, en als het wordt ontdekt, kan het hele profiel eraan gaan.
Het is verleidelijk om te denken dat niemand het ooit merkt, maar de detectie van Google valt niet te onderschatten. Sporen als deze verraden onnatuurlijke reviews met grote nauwkeurigheid.
Meerdere reviews geplaatst vanaf hetzelfde IP-adres
Een plotselinge piek in het aantal reviews in korte tijd
Stijl en inhoud die allemaal op elkaar lijken
Reviewers van wie de overige activiteit onnatuurlijk oogt
Wat u kunt doen: gebruik geen nepreviews. Het gaat langzamer, maar bouw echte reacties op van klanten die daadwerkelijk bij u binnenliepen. Het lijkt een omweg, maar uiteindelijk werkt het het beste.
3.2 Mechanische standaardantwoorden
Elke binnengekomen review krijgt dezelfde zin, gekopieerd en geplakt. U heeft misschien het gevoel dat u zorgvuldig reageert, maar de algoritmes van Google prikken zo door een antwoord van de lopende band heen. Als alle reacties identiek geformuleerd zijn, wekt dat het vermoeden dat er een automatisch hulpmiddel aan het werk is, en kan het als overtreding worden aangemerkt. Vooral de laatste jaren is het toezicht op botachtig gedrag strenger geworden.
Wat u kunt doen: hoeveel moeite het ook kost, beantwoord reviews één voor één en ga in op wat er in die review daadwerkelijk staat. Alleen dat al verandert hoe het bij de lezer overkomt.
4. Hoe u er weer bovenop komt na een schorsing
Ook na een schorsing is herstel nog mogelijk als u het stap voor stap aanpakt. Hieronder de vier stappen.
4.1 Stel eerst precies vast wat het probleem is
Tegelijk met de schorsing stuurt Google een bericht met de reden erbij. Lees dat eerst goed door en stel nauwkeurig vast waar het is misgegaan. Alles begint hier. U vindt het bericht in het vak “Berichten” van uw profielbeheer, of op het e-mailadres waarmee u zich heeft geregistreerd.
4.2 Neem de oorzaak zelf weg
Zoek aan de hand van het bericht de overtreding op en herstel die. Staan er bijvoorbeeld meerdere vestigingen in één profiel, splits ze dan en bouw ze per vestiging opnieuw op. Als u hier haastig op eigen houtje te werk gaat, maakt u het soms alleen ingewikkelder. Raadpleeg de officiële richtlijnen opnieuw, en laat u bij twijfelgevallen liever bijstaan door een specialist.
4.3 Dien een herstelverzoek in
Dien uw verzoek in via “Bezwaar maken (herstelverzoek)” in het beheerscherm, met al het benodigde materiaal erbij: een toelichting op de bevinding (waarom het geen overtreding is, of hoe u het heeft hersteld), de concrete aanpassingen die u heeft gedaan, documenten die aantonen dat het bedrijf bestaat (zoals een vergunning of een uittreksel uit het handelsregister) en een formulering die oprechte goede wil overbrengt.
Ging de bevinding bijvoorbeeld over fotorechten, dan zou het er ongeveer zo uit kunnen zien.
Wij hebben de door u aangekaarte kwestie rond onze foto’s onderzocht. Er stonden afbeeldingen tussen die door derden zijn gemaakt; die hebben wij allemaal verwijderd, en het profiel toont nu uitsluitend foto’s die in onze eigen zaak zijn gemaakt. Wij zouden het zeer op prijs stellen als u het opnieuw wilt beoordelen.
4.4 Onderneem actie op basis van de uitkomst
Na indiening beoordeelt Google uw verzoek en krijgt u de uitkomst per e-mail. Officieel wordt gesproken over maximaal zo’n vijf werkdagen; in de praktijk duurt het van een paar dagen tot ongeveer twee weken, en in drukke periodes nog langer. Gebeurt er niet meteen iets, wacht dan rustig af.
Er zijn drie mogelijke uitkomsten.
Herstel toegekend: uw profiel verschijnt weer op de kaart. Vanaf dat moment is het zaak de richtlijnen nog zorgvuldiger te volgen.
Aanvullende actie gevraagd: voer de aanpassingen precies volgens de aanwijzingen door.
Herstel afgewezen: bij een zware overtreding komt het herstel er soms niet doorheen. In dat geval bouwt u een nieuw profiel op.
5. Als het herstel wordt afgewezen en u opnieuw moet beginnen
Komt het oude profiel niet terug, dan maakt u een nieuw profiel aan. Let daarbij op het volgende.
Om te beginnen: gebruik niet hetzelfde e-mailadres of telefoonnummer als voorheen. Google kan concluderen dat dezelfde ondernemer het simpelweg opnieuw opbouwt en ook het nieuwe profiel schorsen. Controleer bij het invoeren van uw gegevens of het adres, het telefoonnummer en de openingstijden allemaal kloppen voordat u ze opslaat. En houd u deze keer strikt aan de richtlijnen: openingstijden bijwerken, foto’s gebruiken die u zelf heeft gemaakt, reviews individueel beantwoorden, geen nepreviews. Aan die basis vasthouden is belangrijker dan wat ook.
6. Een checklist om schorsing voor te zijn
Voorkomen in de dagelijkse gang van zaken is een stuk makkelijker dan achteraf in paniek raken. Loop de volgende punten regelmatig na.
Basisgegevens
Kloppen uw openingstijden (zijn vaste sluitingsdagen, tijdelijke sluitingen en seizoenswijzigingen verwerkt)?
Staan het adres, het telefoonnummer en de website-URL foutloos vermeld?
Juistheid van de informatie
Heeft elke vestiging een eigen, apart profiel?
Beheert u er meerdere, is elk profiel dan geregistreerd op een ander e-mailadres?
Staan er in de omschrijving geen niet-onderbouwde claims of overdreven formuleringen?
Foto’s en gepubliceerde inhoud
Heeft u alle gepubliceerde afbeeldingen zelf gemaakt (niets overgenomen van een ander bedrijf)?
Zitten er geen onscherpe of ongepaste afbeeldingen tussen?
Staan er geen politieke of religieuze standpunten, discriminerende taal of laster op?
Reviews
Schrijft u elk antwoord afzonderlijk, in reactie op wat de review zegt?
Voorkomt u dat u steeds dezelfde standaardtekst hergebruikt?
Heeft u geen nepreviews of zelfgeschreven reviews geplaatst?
Algemeen
Heeft u de meest recente richtlijnen gecontroleerd?
Heeft u alles opgeruimd wat als overtreding zou kunnen gelden?
7. Weet u niet hoe u het moet aanpakken, schakel dan een specialist in
Een geschorst profiel is een wond die langzaam pijn doet. Nieuwe klanten via de kaart blijven weg, en dat werkt rechtstreeks door in de omzet. Ondertussen staat de ondernemer vaak stil, zonder te weten wat er misging of hoe het te herstellen valt.
Dat is het moment om hulp van buiten in te schakelen. Wij nemen alles op ons, van het achterhalen van de oorzaak tot ondersteuning bij uw herstelverzoek. De eerste stappen vlak na een schorsing tellen het zwaarst, dus neem bij problemen op tijd contact op.
Tot slot
Een schorsing van uw Google Bedrijfsprofiel is geen ongeluk dat u zomaar overkomt; leg het naast de richtlijnen en er blijkt altijd een reden voor te zijn. Juist daarom is dagelijkse voorbereiding het effectiefst. Uw openingstijden bijwerken zodra ze veranderen, foto’s gebruiken die u zelf heeft gemaakt, elke review één voor één beantwoorden. Die weinig spectaculaire gewoontes bij elkaar opgeteld blijken de beste preventie die er is.
En raakt u toch geschorst, dan geeft snel opmerken en snel handelen u een reële kans om het terug te krijgen. Uw profiel is een bezit dat op dit moment nieuwe klanten voor u binnenhaalt. Onderhoud het, en bescherm het.